优质服务

优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。我认为，真正做到 “ 以客户为中心 ” ，仅有上述条件还不够，银行服务贵在 “ 深入人心 ” ，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。

我们每天都要为各种不同的人服务，必须时刻提醒自己要从细节做起。从细节和小事上培养自身的洞察和控制能力，尽量为每一位客户提供差别化服务。让客户在这里感受到温暖的含义。当每次耐心地为他们讲解如何填写凭条，一字一句的教他们，直到他们学会；临走时叮嘱他们注意安全，拿好自己的随身物品；为需要要按上手印的人递上纸巾擦手.....换来的不仅仅是一句感谢，而是一种肯定、一种信赖。“现在的竞争，就是细节的竞争。”的确，细节显示差异，也决定成败，在差别化服务里体现特色，才能得到客户的认可。

那么，为客户提供优质服务的基础又有哪些。第一，一个整洁干净的工作环境和精神热情的工作人员，能够让客户在第一印象上就加分，第二，我们要有熟练的基础技能，这样能加快办理每一笔业务的时间，还有，要有丰富的业务知识，客户提问的时候能够准确专业地回答每一个问题，最后，要流畅有序地在系统中操作业务，能够在第一时间就想到这一笔业务我需要怎么操作，风险控制又是在哪里，需要提醒客户的是哪些方面，一边思考一边办理业务，并且有效利用在等待授权等待打印等空余时间 。

其实，很多客户都是每天或者隔三差五就会来办业务，多几次了，我们在等待的时候也可以跟客户闲聊几句，叫声阿姨啊，叔叔啊，阿姐啊，距离就会拉近很多。可以对客户进行适当的赞美，无论是是否认识她，我相信没有谁听到赞美的话还是板着一张脸的，客户的态度放松了，我们自己办理业务的心情也会好，很多人临走的时候还会说声谢谢，我每次听到客户跟我说谢谢我都会很开心。当然，也不能只顾聊天而放慢自己办业务的速度，对风险控制也不注重。

我们一直在强调的361°服务，在面对每一位客户的时候，尽量做到客户办业务的时候要多问一句，客户离开的时候多提醒一句，客户心急不耐的时候多安抚一句，做到态度真诚恳切，眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤，更要不怕脏，不怕累，不怕烦。

生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，当然，遇到一些本身就心情不太好的客户，或许他们对我们的服务置之不理，或许他们觉得我们多讲一句本来就是多余的，是在浪费他们的时间，甚至有时候明明我们已经在他们咨询的时候给予了完整的回答而他们没有听见，导致不满等等，这时，无论我们自身的情绪有多少的低落和不满，在面对客户我们要做的第一件事，也应该是扬起嘴角跟客户说句不好意思。伸手不打笑脸人，我想这个道理，每个人都清楚。当然，你们肯定会想，我们也是人，被客户骂的时候烦的时候还怎么笑的出来。自我的情绪发泄，我们可以在后台或者休息的时候，也可以通过一些排压方式来宣泄。

之前去杭州，遇到一位朋友，她极力推荐我到湖滨银泰那里的一家牛排馆吃饭，我以为是特别好吃，她说味道也不是非常让人惊艳，只不过那边的服务确实值得一去，而且价格一个套餐就100多。那天她恰好有点肠胃炎，吃东西没胃口，点了份牛排后，服务员问要几分熟，她想太生吃了肠胃受不了，太熟又不好吃，就说7分的好了，牛排上来以后，她就吃了一口，实在不舒服就不吃了，服务员走过的时候看她牛排几乎没动，很关切地询问是否不合胃口，是口味不好还是生熟度不好，朋友就说自己没胃口，牛排也确实比她平时吃的要老，于是那服务员就坚持要免费为她换一份，可以选另外的口味重新做，朋友就说不用了，她也确实肠胃不好吃不下，那服务员仍然坚持要给她换，别的主食也可以，姿态放的非常低，朋友都有点不好意思了，坚持不要，于是服务员就走了。没一会过来，送了一份水果沙拉给朋友，表示牛排没有让客户满意的歉意。于是朋友对这家店的印象非常好，也经常会推荐给朋友。从这里就能看的，如今这个竞争这么激烈的社会，优质的服务

可以为企业带来更多的客户，提高客户的忠诚度。

柜台这边新员工更新地很快，其实入行没多久你就会发现自己已经是个前辈了，但是我们不能懈怠，长江后浪推前浪，前浪总不能真的死在沙滩上吧。无论专业是否对口，每个人的起步点都是一样的，对服务的意识都是靠自己一点一点积累经验，并且学习身边一些好的习惯，学会总结和偷学，今天谁说了一句话，如果我是客户，我听到后肯定会特别满意的，这句话我一定会记下来，然后下一次面对客户的时候，我也会以同样的方式去对待，并且结合自己本身的优势，让被我服务的客户更加满意。只有在脑海中一遍一遍反复记忆了，只有的服务理念才会越加深刻。从强迫自己去说去做到那些优质的服务，变成每一次都是自然而然地习惯为每一位客户提供优质服务，这样，你就比服务明星更优秀了。

只有每一位员工都树立以客户为中心的服务理念，以良好的姿态和高度的责任感对待工作，我们行的服务质量才会有飞跃式的提高，才会在日益激烈的竞争中占有一席之地。